Un gran inconveniente en las organizaciones con un sistema de gestión de calidad es, que suelen implementar una cantidad enorme de indicadores, con hermosos gráficos de colores que se publican en una cartelera semanalmente y que rara vez alguien se detiene a observarlos y mucho menos entiende qué expresan estos indicadores.

Muchas veces no están relacionados con ninguna meta específica, no resumen información relevante  y no hay forma de saber si lo que estamos midiendo está cumpliendo o no con los objetivos.

Ahora bien, empecemos por resumir, ¿Qué es un indicador de desempeño o un KPI (key performance indicator) y para qué sirve?

KPI es una abreviatura en ingles de  indicadores clave de desempeño  y se refiere a los llamados indicadores de calidad o indicadores de desempeño en un sistema de gestión de calidad. Los KPI proveen información sobre si un área previamente definida cumple con su propósito y si se alcanzan los objetivos especificados. Los resultados que genera un KPI proporcionan una base importante para el proceso de mejora, ya que demuestran exactamente dónde ocurren los problemas o los problemas de calidad. Es una manera de sinterizar la información sobre la eficacia y productividad de las acciones de una organización o una actividad en particular (como proyectos, programas, productos etc.), midiendo el desempeño de éstas.

Los indicadores de desempeño establecen una relación entre dos o más variables, que al ser comparados con periodos anteriores, productos similares u objetivos establecidos, permiten realizar conclusiones sobre los avances y logros de las organizaciones.

Muchas veces el éxito es el logro periódico y reiterado de objetivos operacionales, (por ejemplo, cero accidentes, cero defectos, etc.) y otras veces el éxito se define en términos de progreso hacia los objetivos estratégicos.

Los indicadores de desempeño deben representar información clara y concisa para saber si estamos cumpliendo o no con lo propuesto. Los indicadores son una forma de comunicación.

Y en un sistema de gestión de calidad qué tenemos que medir?

Primero que todo debemos identificar y determinar los procesos individuales de nuestro SGC , para que mediante nuestros indicadores de desempeño podamos controlar nuestros procesos y los resultados esperados.

Estos indicadores de desempeño sirven para proporcionar una visión general de los procesos  y, por lo tanto, de toda la organización de la empresa. Lo más importante es que las métricas de calidad contribuyan a la mejora continua al monitorear, medir y evaluar el desempeño del proceso.

En primer lugar, deberían haber la menor cantidad posible de indicadores de desempeño para un área. Desde un empleado a través de un departamento hasta toda la organización, un área puede significar casi cualquier cosa. Lo único importante es alinear el KPI lo más cerca posible de los requisitos y objetivos de cada sector.

Con un indicador adecuado se puede averiguar si se lograron los objetivos establecidos previamente, qué debilidades y fortalezas existen y,  por último, en qué punto los problemas deberían eliminarse rápidamente.

Para comenzar podemos implementar los 4 pasos para utilizar los indicadores de desempeño. Que no es nada más y nada menos que aplicar el ciclo de mejora contínua PHVA.

Empecemos con una guía paso a paso fácil para que puedas definirlos:

Paso 1: Planificación

Identificación de procesos

Identifica todos los procesos y  actividades que desarrollas en cada uno, es muy útil utilizar el esquema de elementos de un proceso que figura en la Norma ISO 9001:

Será de mucha ayuda tener bien en claro los recursos (en las entradas y salidas) que demanda cada proceso, ya que así podrás medir los más relevantes.

 

Paso 2: Hacer

Selección de indicadores y métodos de seguimiento para los procesos

Cómo comentaba anteriormente, es fundamental que un indicador de desempeño establezca relación entre dos o más variables, ésto derivara en el tipo de cálculo y qué dato queremos obtener. Entre los conceptos de indicadores más utilizados están los siguientes:

• Razón: es la relación entre las unidades con algún atributo entre aquellas unidades que no poseen el atributo.
• Tasa: el variable tiempo es un requisito.
• Proporción: es la relación entre las unidades con alguna característica común entre el total de unidades (con y sin la característica).
• Porcentaje: es una proporción multiplicada por 100.

Es importante distinguir entre la unidad de análisis, la variable observada y la medida utilizada. Por ejemplo, en un indicador de ausentismo, la unidad de análisis es la persona, la dimensión es el presentismo y la medida es el porcentaje de personas que no se presentan a trabajar.

Una vez identificado el objetivo en el que se quiere verificar su cumplimiento y el proceso, proyecto o política a la cual está asociado, puedes comenzar a listar posibles indicadores a ser utilizados para luego seleccionar los más adecuados.  Para identificarlos puedes usar los siguientes criterios de selección:

• Simplicidad: ¿El indicador es simple, claro y de fácil comprensión que garantice una medición objetiva?
• Funcionalidad: ¿El indicador es útil para la toma de decisiones?
• Relevancia: ¿El indicador es un reflejo lo más directo posible del objetivo?
• Confiabilidad: ¿El indicador está basado en datos completos y precisos?, ¿Las variables están definidas como para asegurar que siempre se medirá lo mismo independientemente de quién lo haga?
• Costo-Eficiencia: ¿El indicador es eficiente en términos de costos para la obtención de datos?

Definir las metas

La meta es el valor que se espera que llegue un indicador como resultado de la implelmentación de una política, proyecto, o actividades de que se desarrollan en un proceso. Son varios los tipos de metas, entre ellos podemos mencionar:

1. Metas de resultado
2. Metas de producto
3. Metas de gestión

Cuando se establezcan las metas hay que tener en cuenta establecer referentes comparativos (ya sean respecto a comparativas de otras entidades, o respecto a datos históricos) que dependerá de del tipo de necesidad de cada organización en base a sus objetivos.

Definir la fuente de información, la periodicidad de recopilación y los responsables.

Una vez seleccionado el indicador, debemos comprobar que disponemos de la fuente para recopilar información. Si no existe, la tenemos que crear. Las fuentes pueden ser registros de producción, ordenes de trabajo, entre otros. Una vez definida la fuente, tendremos que determinar su periodicidad, o sea cada cuánto tiempo recopilaremos los datos, y quiénes serán los responsables. Quién trabaja para generar la información, quién recopila la información para alimentar los indicadores, quién lo analiza y a quién está dirigida la información. Ya que la periodicidad también dependerá no solo de los datos a medir sino a quién está dirigida, sino que muchas veces una planificación de producción por ejemplo, dependerá de información de un indicador.

Para ayudarte a completar toda esta información puedes hacer clic aquí para acceder a varios formatos de registros de indicadores y tableros de mando para organizar tus indicadores o para que te sirvan de guía a la hora de definir qué datos debes definir para cada indicador.

Alimentar indicadores

Ahora es el momento de recopilar información, que puede ser retroactiva para alimentar tus indicadores y tener un historial para un análisis posterior. Capacita a los responsables para que realicen la recopilación de datos de los indicadores según lo planificado en cada ficha o registro del indicador. Esto evitará problemas futuros, como la incertidumbre de la veracidad de los datos.

Paso 3: Verificar

Medir, analizar y evaluar el desempeño

Una vez que verificamos las mediciones, tenemos que analizarlos. El análisis dependera de la forma de calculo de cada indicador. Es importante que midamos su tendencia, y saber cuál debería ser su tendencia.

Y cuál es la variación del numerador con el denominador, y evaluar su evolución respecto a periodos anteriores.

Cada responsable por su indicador evaluará el desempeño de los mismos según su tipología.

Paso 4: Actuar

Llegó el momento de actuar, y nos encontramos que hicimos todo el ciclo de mejora de PHVA como era de esperarse.

Ahora que ya recopilamos la información y la analizamos, es el momento de actuar. Sí! de tomar decisiones según el resultado.

Las decisiones nos ayudarán a corregir cualquier desviación entre lo que habiamos planificado y los resultados obtenidos.

Y si debemos tomar acciones, iniciamos con un nuevo ciclo PHVA.

 

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