Los cinco Por Qué, Paso a paso

El gurú de la calidad Phil Crosby decía; “las cosas buenas suceden solamente si se planean; las cosas malas suceden solas.” Partiendo de ahí podemos comenzar diciendo que, los problemas ocurren en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier equipo o proceso. Sin embargo, por lo general los problemas suelen ser solamente los síntomas de otros problemas más profundos. Es como cuando tenemos una canilla que gotea, y la cerramos con más fuerza, lo único que estamos haciendo es postergar el problema real.

Solucionar problemas de manera rápida puede parecer beneficioso, y frecuentemente sólo resuelven problemas superficiales, desperdiciando recursos que de otra manera podrían usarse para abordar la causa real y evitar su recurrencia.

La técnica de los 5 Por qué? es una de las herramientas más efectivas para el análisis de la causa raíz, desarrollada originalmente por Sakichi Toyoda y se usó dentro Toyota Motor Corporation durante la evolución de sus metodologías de fabricación.

Consiste en realizar preguntas reiterativas, usadas para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes de un problema en particular.

El objetivo principal de la técnica es determinar la causa raíz de un defecto o problema repitiendo la pregunta «¿Por qué?” Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta.

La filosofía de Toyota es «ve y mira». La toma de decisiones se basa en una comprensión profunda de lo que realmente está sucediendo en el lugar y es más efectiva cuando las respuestas provienen de personas que tienen el conocimiento y la experiencia en el proceso que se está examinando.

Paso a Paso

Paso #1: Recopilar Información

Para entender realmente un problema necesitas evidencia. Recuerda uno de los principios de la gestión de la calidad es la #Toma de decisiones basada en evidencia para evitar así, una interpretación subjetiva. (Si no leíste el artículo puedes ingresar haciendo clic en «Principios de la gestión de la calidad»).

Asigna a una persona la tarea de recopilar tanta información relacionada con el incidente como sea posible. Cuanta más información se tenga, con mayor seguridad se llegará a la causa raíz.

Sin la evidencia correcta, todo el análisis puede tornarse en suposiciones y conjeturas y nos desviaremos del verdadero problema.

Paso #2: Armar un equipo

Reúne a las personas que se vieron afectados o notaron el problema o que conozcan el proceso en donde se encuentra el problema que se está intentando solucionar a participar de la reunión de 5 porqués. Asigne un facilitador capacitado y experimentado para que lidere la reunión, que pueda mantenerse imparcial al problema analizado.

Paso #3: Definir el problema.

Especifique el problema de manera clara y concisa y que todos los que participen estén de acuerdo. Añadir el contexto al problema e incluir información sobre cuándo y dónde sucedió.

Luego, escriba el enunciado, dejando suficiente espacio para escribir las respuestas a la pregunta repetida: «¿Por qué?»

Paso #4: Pregunte «¿Por qué?»

Realice al equipo el primer por qué, de lo definido anteriormente. Suena simple pero la respuesta exige que las personas tengan que pensar en lo que realmente sucedió, y no solamente estimaciones personales, tienen que estar fundamentadas.  ¿Por qué ocurre esta causa?, ¿Por qué ocurre este problema?,  ¿Por qué ocurre este resultado? Pregunte por qué hasta que haya encontrado la causa raíz. Preguntando por qué 5 veces a menudo llega a la causa raíz.

Deténgase y pregunta si el Por qué, que acaba de escribir es la causa real.

Paso #5: Implementar acciones

Implemente la causa subyacente y corrija el síntoma. Una vez que se identifica la causa raíz real, debe discutirse por separado para encontrar las acciones correctivas para asegurar que los problemas finalmente se traten y no vuelvan a ocurrir.

Paso #6: Analizar efectividad

Mide el impacto de las acciones implementadas. Posiblemente tengas que modificar las acciones y probar con otras acciones, o iniciar nuevamente el análisis de la causa raíz, porque puede no ser la correcta. Utilizando siempre la estrategia de mejora continua PHVA, verificando el éxito o no de las acciones correctivas.

Paso #7: Estandariza

De ser necesario de deberán realizar los cambios en los documentos, o actualizar los planes de capacitación del personal y comunicar los mismos a todos los involucrados. Puede ocurrir que en otra área cuenten con un mismo equipo en que se podría implementar la misma mejora y no tendrían que pasar por el mismo problema.

Los 5 porqués se pueden usar individualmente, o como parte del diagrama de espina de pescado (también conocido como causa y efecto o Ishikawa).  En nuestros próximos artículos hablaremos de cómo podemos combinar las herramientas para mejorar nuestro análisis de causa.

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