Luego de determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito de la organización y su dirección estratégica, (4.1 Comprensión de la organización y de su contexto) es el turno de comprender los intereses de las partes interesadas pertinentes:
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
¿Qué son las partes interesadas?
La ISO 9000:2015 define a las partes interesadas pertinentes como:
«…aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.»
¿Cuáles son pertinentes?
La Norma ISO 9001 no establece requisitos que definan cuáles deberán ser pertinentes o no. Cada organización decidirá en base a su sistema de gestión de la calidad, si ésta es pertinente o si sus requisitos lo son.
Una manera fácil para determinar si es pertinente, es que la organización se pregunte: ¿Ésta parte interesada, o sus requisitos, afectan la capacidad de nuestra organización para lograr los resultados esperados de nuestro sistema de gestión? Si la respuesta es no, evidentemente no sería pertinente. Si la respuesta es sí, entonces es una parte interesada pertinente, y debemos analizarla y considerarla al planificar nuestro SGC.
¿Cuál es su propósito?
El propósito de ésta sublcláusula es asegurar uno de los conceptos fundamentales de la gestión de la calidad en una organización. Promover la cultura que da como resultados comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas no solo de los clientes, sino de sus partes interesadas pertinentes. Entender las necesidades actuales y futuras de las partes interesadas contribuirán al éxito sotenido de la organización, en el que deberá haber un equilibrio entre sus intereses económicos y necesidades es sus partes interesadas.
¿Cómo identifico las partes interesadas?
Para evaluar el grado en que las partes interesadas o sus requisitos son pertinentes, cada organización puede desarrollar criterios para determinar la importancia. Por lo general se suelen usar algunos de los siguientes criterios:
- posible influencia o impacto en el desempeño o las decisiones de la organización;
- capacidad para crear riesgos y oportunidades;
- posible influencia o impacto en el mercado;
- capacidad para afectar a la organización mediante sus decisiones o actividades.
Ejemplo de partes interesadas:
- clientes;
- usuarios finales o beneficiarios;
- socios;
- franquiciados;
- dueño de propiedad intelectual;
- casa matriz y organizaciones subsidiarias;
- propietarios, accionistas;
- bancos;
- sindicatos;
- proveedores externos;
- empleados y otras personas que trabajan en nombre de la organización,
- autoridades legales y reglamentarias
- asociaciones de comercio y/o profesionesles;
- grupos comunitarios locales
- organizaciones no gubernamentales;
- asociaciones de vecinos;
- competidores
¿Cómo identifico sus necesidades y expectativas?
Pueden llevarse a cabo varios métodos y actividades para identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Todos tendrán como objetivo recopilar información. Siempre se recomienda trabajar con los responsables de los procesos, tal como lo realizamos en el análisis FODA, para que la información agrupada sea la más realista posible.
Algunos métodos utilizados:
- revisión de los pedidos recibidos;
- revisión de los requisitos legales y reglamentarios
- uso de grupos de presión y redes de contactos;
- participación en asociaciones relevantes;
- evaluación comparativa de mejores prácticas;
- vigilancia de mercado;
- revisión de las relaciónes de la cadena de suministro;
- realización de encuestas a clientes o usuarios
- seguimiento de las necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes.
Ejemplo de requisitos de partes interesadas pertinentes:
- requisitos de clientes respecto a la conformidad, precio, disponibilidad o entrega;
- contratos que se han firmado con clientes o proveedores externos;
- códigos y estándares de la industria;
- acuerdos con grupos comunitarios u organizaciones no gubernamentales;
- requisitos legales y reglamentarios para el producto o servicio proporcionado, y aquellos que afectan a la capacidad de la organización para proporcionar dicho producto o servicio;
- memorandos de acuerdo;
- permisos, licencias y otras formas de autorización;
- órdenes emitidas por agencias reglamentarias;
- tratados convenciones y protocolos;
- acuerdos con autoridades públicas de prácticas;
- etiquetado voluntario o compromisos ambientales;
- obligaciones que surgen de los acuerdos contractuales con la organización;
- políticas para los empleados.
Una vez identificadas las partes interesadas y sus requisitos, hay que considerar cuáles son los requisitos que generan obligaciones de cumplimiento. Los requisitos legales son los primeros que deben ser identificados, esto ayudará a priorizar y enfocar los más importantes.
¿Cómo documentarlo?
Aunque la norma no específica explícitamente que debemos mantener o conservar información documentada para demostrar conformidad, debemos contar con evidencia objetiva que pueda demostrar nuestro análisis de las partes interesadas pertinentes y sus requisitos.
Comúnmente y para facilitar el control y seguimiento del análisis se suelen documentar listados con las partes interesadas pertinentes analizadas, con sus necesidades y expectativas correspondientes, actas de reuniones donde se registra que se ha analizado el contexto de la organización, y registros de las herramientas utilizadas.
También debe determinar si los requisitos de estos grupos se revisan y actualizan a medida que se producen cambios en sus requisitos, o cuando se planifican cambios en el sistema de gestión de su organización. La organización debe asegurarse que se hayan identificado adecuadamente a sus partes interesadas y, posteriormente, determinar si alguna de sus necesidades y expectativas se adoptará como una obligación de cumplimiento, ya que cuando determinemos los riesgos y oportunidades también deberemos tener en cuenta tanto el punto 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto como el 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Cláusulas relacionadas:
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad, en conjunto con el punto 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto se deberán considerar también los requisitos de las partes interesadas al determinar el alcance.
5.2 Política de la Calidad deberá estar disponible para las partes interesadas pertinentes.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades Al planificar el SGC, y determinar los riesgos y oportunidades también se deberán considerar los requisitos del punto 4.2, así como en la;
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo el nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los clientes y otras partes
interesadas pertinentes;
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección, donde se deberá incluir la información relativa a la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
Excelente información, podrían enviarme la parte I?