Ciclo PDCA aplicado a las no conformidades con el TOOLS

Factor importante en la gestión de la calidad de una empresa es cómo se ocupa de las no conformidades.

Saber tratar con ellas puede traer grandes beneficios en la resolución y principalmente en la prevención de problemas, en consecuencia minimizando costos para la empresa. Una forma de entender y relacionarse con las no conformidades es la propuesta por la ISO 9001 que, entre las obligatorias impuestas en la norma (conforme el requisito 10.2.1.b) dice que es necesario:

«Evaluar la necesidad de acción para eliminar la (s) causa (s) de no conformidad, a fin de que no se repita o se produzca en otro lugar»

La ISO 9001 (así como el TOOLS) utiliza como base la gestión de procesos por el ciclo PDCA, por la sigla en inglés para Plan, Do, Check, Act. Como se propone en la norma, «el ciclo PDCA habilita a una organización a determinar los factores que podrían causar desviaciones en sus procesos y en su sistema de gestión de la calidad en relación a los resultados plan, a poner en práctica controles preventivos para minimizar efectos negativos y maximizar el aprovechamiento de las oportunidades que surgen.

Es decir, es necesario más que identificar las no conformidades de la empresa, pero tratarlas y crear estándares para prevenir no conformidades futuras. Para ello, en este artículo vamos a presentar procedimientos y herramientas que pueden ayudarle en el tratamiento de no conformidades dentro de la empresa, incluyendo el TOOLS: módulo de no conformidades Qualyteam. Los métodos se dividieron a partir de las cuatro etapas del PDCA, lo que facilitará procesos y garantizará la compatibilidad con la ISO 9001.

¿Cómo funciona el ciclo PDCA y cómo aplicarlo en la corrección de las no conformidades de la empresa?

Plan: Análisis de causa y Plan de Acción

De: Implementación de las acciones

Check: Evaluación de eficacia

Act: Reinicio o estandarización

Más información sobre el ciclo PDCA y siga leyendo este artículo para entender su aplicación en TOOLS.

Plan: Análisis de causa y Plan de Acción

En esta primera fase, existen algunos métodos que pueden auxiliar garantizando el cumplimiento con la ISO 9001, uno de ellos son los 5 Porqués, aplicado por el propio equipo responsable del proceso, con el fin de descubrir las causas raíz del problema de acuerdo con lo que el equipo ya sabe sobre la situación determinada.

Ahora vamos a mostrar la aplicación de los 5 Porqués en la práctica, usando de ejemplo no conformidad por insatisfacción del cliente.

1. ¿Por qué el cliente no está satisfecho? Porque la foto en el sitio es diferente del producto entregado
2. ¿Por qué la foto del sitio es diferente del producto entregado? Porque el color del producto en el sitio era de otro.
3. ¿Por qué el color del producto era otro? Porque los productos fueron registrados manualmente y hubo error en el llenado de campos.
4. ¿Por qué los productos se han registrado manualmente? Porque la empresa no tiene ningún empleado para importar en la base de datos.
5. ¿Por qué la empresa no tiene ningún empleado para importar en la base de datos? Porque la empresa no tenía demanda de este cargo en el cuadro de funcionarios antes de esa implementación.

En este caso, la empresa entiende que necesita hacer la contratación de un nuevo empleado para llenar el cargo, evitando costos por fallas de profesionales no capacitados para el sector.

Este es un método utilizado en TOOLS que puede agregar al crear un registro de no conformidad (RNC). El TOOLS abre la posibilidad de incluir más de un método de análisis, otro disponible es el Diagrama de Ishikawa (o Espina de Pez), que es de gran valor en la detección de las causas raíz del problema.

Según el diagrama de Ishikawa, las causas pueden surgir de componentes titulados 6M y, después de identificarlos, es posible tener una visión más asertiva de los problemas y sus resoluciones:

1. Método
2. Materia prima
3. Mano de obra
4. Máquinas
5. Medición
6. Medio ambiente

Entiende de forma detallada cómo funciona los 5 Porqués y el Diagrama de Ishikawa.

De: Implementación de las acciones

Conforme a la ISO 9001: 2015 (requisito 10.2.1.c), es necesario «implementar cualquier acción necesaria» en relación a las no conformidades identificadas, o sea, después de entender el problema, llega la hora de tomar las medidas para sanarlo. Aquí el responsable debe definir lo que debe ser hecho y por quién, así como definir plazos y acompañar el desempeño de las medidas adoptadas.

Un método utilizado en esta fase, también presente en el TOOLS, es el 5W2H. Respondiendo a las siete preguntas abajo, su empresa tendrá condiciones de ejecutar las actividades dentro del tiempo esperado, obteniendo éxito.

5W

¿Qué? -> ¿Qué se hará?
¿Por qué? -> ¿Por qué se hará?
¿Dónde? -> ¿Dónde se hará?
¿Cuándo? -> ¿Cuándo se hará?
¿Quién? -> ¿Por quién se hará?

2H

¿Cómo? -> ¿Cómo se hará?
How much? -> ¿Cuánto va a costar?

Después de concluidas, las acciones deben ser obligatoriamente evidenciadas. En el TOOLS es posible evidenciar acciones a través de anexos y comentarios que facilitan la participación del equipo y garantizan conformidad con la ISO 9001.

Check: Evaluación de eficacia

En cuanto a la evaluación y eficacia, destacamos el pasaje de la ISO 9001: 2015 (requisito 10.2.1.d) que dice que se debe «analizar críticamente la eficacia de cualquier acción correctiva tomada». En el TOOLS el chequeo ocurre desde el inicio del análisis de la no conformidad, formando parte de todo el proceso, con el fin de evaluar las medidas tomadas para definir si fueron eficaces en la corrección de la no conformidad o no. Entonces, en la última etapa, análisis de eficacia, es necesario tomar una acción:

EN CASO DE EFICACIA

Cuando las medidas adoptadas para corregir las no conformidades se entienden como eficaces, las acciones correctivas deben ser documentadas y estandarizadas como forma preventiva para posibles problemas similares.

EM CASO DE INEFICÁCIA

Em caso de ineficácia das ações corretivas de uma não conformidade, esta deve ser documentada e reaberta para que novas medidas sejam tomadas desde a etapa de planejamento.

En este caso, si está utilizando TOOLS, abre una nueva pendiente y redirige el gestor para abrir un nuevo registro de no conformidad (RNC).

Act: Reinicio o estandarización

¿Ha cumplido todos los pasos anteriores, y ahora?

«10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia:

1. a) la naturaleza de las no conformidades y las acciones subsiguientes adoptadas;

2. b) los resultados de cualquier acción correctiva.»

Después de su última acción, en la que determinó si el análisis fue o no eficaz, todavía hay que hacer.

La documentación de evidencia es exigida por la ISO 9001, entonces para finalizar su ciclo PDCA en las no conformidades, es necesario documentar las evidencias, sea para la actualización de estándares para mejoras de procesos futuros o para el tratamiento de una nueva no conformidad encontrada.

Cada empresa puede controlar sus documentos de la manera que mejor le conviene, muchas optan por la utilización de un software de control por la practicidad y mayor organización que pueden proporcionar. En el caso del TOOLS, el historial de análisis queda almacenado en el sistema como evidencia y, en caso de utilizar otro método para el control de no conformidades, es posible hacer el control de las evidencias a través de documentos almacenados en el módulo DOC. Si su empresa está pasando por la transición de la norma ISO 9001: 2008 a ISO 9001: 2015, recomendamos este artículo.