As mudanças da ISO 19011 (com Odécio Branchini)

ISO 19011

A Norma ISO 19011 é a Norma que orienta as auditorias dos sistemas de gestão, ela prevê quais são os requisitos necessários para uma auditoria eficiente, de acordo com a seguinte estrutura: Escopo Referências Normativas Termos e Definições Princípios de Auditoria Gerenciando um Programa de Auditoria Executando uma Auditoria Competência e Avaliação de Auditores A […]

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Excelência no judiciário do Tocantins

Para a maioria dos cidadãos a justiça é morosa, política e tendenciosa, sendo muitas vezes um desserviço ao seu público-alvo. A imagem da mulher de olhos vendados que, segurando uma balança, julga com imparcialidade, não se faz mais crível por grande parte da população, notadamente após o desenrolar de vários fatos ligados aos casos de […]

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Abendbrothaus: Exemplo em satisfação do cliente

Restaurante Abendbrothaus - Satisfação do Cliente

A reflexão de hoje está relacionada à norma ABNT NBR ISO 9001:2015, requisitos 9.1.2 – Satisfação do cliente e 8.2.3.1 – Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços. O requisito 9.1.2 descreve que: “a organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas” Diz ainda que: […]

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Resumo V Seminário ABQ Qualidade

Em homenagem a Semana da Qualidade, aconteceu no início deste mês o V Seminário ABQ Qualidade, na FIESP, em São Paulo. O evento contou com a presença de grandes nomes da qualidade no Brasil, como Jorge Gerdau e Nigel Croft, e abordou temas atuais relacionados à tecnologia e Indústria 4.0. O evento também foi transmitido […]

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Programas de Fidelidade e a Satisfação do Cliente

Parte interna do avião e passageiros

Sou passageiro frequente da Azul Linhas Aéreas. Em função de minha adesão ao Programa de Fidelidade deles e de minha pontuação, sou tratado por “cliente diamante”. A reflexão de hoje é feita a partir da seguinte pergunta: “Será que a adesão a um programa de fidelidade aumenta a satisfação do cliente com relação aos serviços […]

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Inteligência Artificial: Importância e Ameaças por Paulo Santos

Prof. Paulo E. Santos

Paulo E. Santos é Físico, Mestre em Engenharia Eletrônica pela Universidade de São Paulo (USP), Mestre em Língua e Computação pela University of Amsterdam e Ph.D. em Inteligência Artificial pela Imperial College de Londres. Dedica sua carreira à academia, através de pesquisa e docência no curso de Inteligência Artificial no Centro Universitário FEI, em São […]

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Universidade Corporativa: Como investir na qualidade de seus colaboradores

Como investir na qualidade do trabalho de seus colaboradores através de uma Universidade Corporativa Em um mercado cada vez mais competitivo, está igualmente difícil atrair colaboradores capacitados e preparados para executarem seu trabalho de acordo com o que a empresa espera. Por isso, muitas organizações estão tomando para si a missão de formar os colaboradores […]

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