As mudanças da ISO 19011 (com Odécio Branchini)

ISO 19011

A Norma ISO 19011 é a Norma que orienta as auditorias dos sistemas de gestão, ela prevê quais são os requisitos necessários para uma auditoria eficiente, de acordo com a seguinte estrutura: Escopo Referências Normativas Termos e Definições Princípios de Auditoria Gerenciando um Programa de Auditoria Executando uma Auditoria Competência e Avaliação de Auditores A […]

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Excelência no judiciário do Tocantins

Para a maioria dos cidadãos a justiça é morosa, política e tendenciosa, sendo muitas vezes um desserviço ao seu público-alvo. A imagem da mulher de olhos vendados que, segurando uma balança, julga com imparcialidade, não se faz mais crível por grande parte da população, notadamente após o desenrolar de vários fatos ligados aos casos de […]

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Abendbrothaus: Exemplo em satisfação do cliente

Restaurante Abendbrothaus - Satisfação do Cliente

A reflexão de hoje está relacionada à norma ABNT NBR ISO 9001:2015, requisitos 9.1.2 – Satisfação do cliente e 8.2.3.1 – Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços. O requisito 9.1.2 descreve que: “a organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas” Diz ainda que: […]

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Resumo V Seminário ABQ Qualidade

Em homenagem a Semana da Qualidade, aconteceu no início deste mês o V Seminário ABQ Qualidade, na FIESP, em São Paulo. O evento contou com a presença de grandes nomes da qualidade no Brasil, como Jorge Gerdau e Nigel Croft, e abordou temas atuais relacionados à tecnologia e Indústria 4.0. O evento também foi transmitido […]

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Programas de Fidelidade e a Satisfação do Cliente

Parte interna do avião e passageiros

Sou passageiro frequente da Azul Linhas Aéreas. Em função de minha adesão ao Programa de Fidelidade deles e de minha pontuação, sou tratado por “cliente diamante”. A reflexão de hoje é feita a partir da seguinte pergunta: “Será que a adesão a um programa de fidelidade aumenta a satisfação do cliente com relação aos serviços […]

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Inteligência Artificial: Importância e Ameaças por Paulo Santos

Prof. Paulo E. Santos

Paulo E. Santos é Físico, Mestre em Engenharia Eletrônica pela Universidade de São Paulo (USP), Mestre em Língua e Computação pela University of Amsterdam e Ph.D. em Inteligência Artificial pela Imperial College de Londres. Dedica sua carreira à academia, através de pesquisa e docência no curso de Inteligência Artificial no Centro Universitário FEI, em São […]

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