Quais os requisitos da ISO 9001 devem ser revistos pelo SGQ pós-pandemia?

Por Ivan Gonçalves
Auditor Sênior e especialista em sistemas de Gestão da Qualidade, meio ambiente, antissuborno e compliance.

 

Veja como o COVID-19 influencia a sua organização em termos de gestão e o que é necessário rever para que o SGQ continue efetivo e atualizado.

Readaptação não foi uma opção para as empresas, mas uma necessidade frente ao contexto econômico atual. E assim como em todos os setores, sob a ótica do sistema de gestão da qualidade, é importante analisar as mudanças a serem consideradas para que ele seja responsivo ao atual cenário.

Nesse post elencamos os principais requisitos normativos que devem ser considerados para reavaliação por parte dos gestores em suas respectivas organizações.

Contexto da Organização (Planejamento Estratégico)

A fim de atender o requisito 4.1- Contexto da Organização (Planejamento Estratégico), os gestores precisam reavaliar o modelo de negócio. Incluir uma nova abordagem de vendas, novos produtos e serviços e uma mudança na proposta de valor a ser entregue aos clientes, são exemplos de assuntos que podem levados em consideração no novo planejamento estratégico.

Vale lembrar que a nova estratégia provocará mudança nos indicadores estratégicos associados.

Escopo

As organizações costumam tratar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (requisito 4.3 da ISO 9001) como algo “imutável”. Embora as mudanças não sejam tão frequentes o escopo é, sim, passível de mudanças.

Os gestores precisarão revisar o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade caso, a partir do novo planejamento estratégico, tenham ocorrido mudanças nos produtos e/ou serviços oferecidos pela organização.

Liderança e comprometimento

Com a economia global em retração, solicitações relacionadas à postergação no prazo de pagamentos, cancelamentos contratuais, etc, já são uma realidade viva. Embora isso impacte diretamente no fluxo de caixa das empresas, mais do que nunca, as lideranças precisarão avaliar cada caso, promovendo ações que minimizem os efeitos econômicos oriundos dessa prática.

O requisito 5.1.2 c) da norma ABNT NBR ISO 9001:2015 destaca: “A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Embora essa seja uma premissa importante, caberá aos gestores avaliar cada solicitação de cliente para que, com bom senso e equilíbrio, a relação entre as partes não seja descontinuada.

 

Riscos e oportunidades

Muitos gestores revisarão imediatamente a sistemática de gestão de riscos e oportunidades de suas empresas – conforme estabelece o requisito 6.1 da ABNT NBR ISO 9001:2015 – incluindo cenários como pandemia, etc. Há essa necessidade?

Modelos de Gestão de Riscos e Oportunidades devem ser revisados, incluindo eventos não frequentes como a pandemia. Porém a efetividade dessa sistemática será vista apenas em empresas que já identificaram Oportunidades a partir desse evento não usual (pandemia), implementaram ações direcionadas ao alcance dessas oportunidades.

Também vale lembrar o que estabelece o requisito 10.2.1, item e) da ISO 9001, que trata sobre as não-conformidades.

Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento estratégico, se necessário.

 


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Planejamento de Mudanças

As mudanças trazidas pelo COVID-19 podem afetar outros requisitos, que incluem:

  • 8.1- Planejamento de Mudanças;
  • 8.2.4- Mudança nos requisitos para produtos e serviços;
  • 8.3.6- Mudanças de projeto e desenvolvimento;
  • 8.5.6- Controle de mudanças.

Nesse caso, é fundamental que a organização planeje como essas mudanças irão ocorrer. A versão atual da norma ISO 9001 fortaleceu a importância do planejamento ao considerar esses requisitos. Assim, lembre que antes de implementar qualquer mudança, seja ela relacionada ao SGQ (6.3), aos produtos/serviços (8.2.4), ao projeto e desenvolvimento (8.3.6) ou aos processos da empresa (8.5.6), o planejamento deve ser formalizado. Somente assim, a organização poderá reduzir os riscos associados à implementação de ações sem o devido cuidado.

 

Análise Crítica pela Direção

Se uma das premissas da gestão da qualidade é a melhoria contínua, é impossível não dar atenção para a análise crítica, principalmente a partir de um evento global como o que vivemos.
Nesse sentido, é importante que durante a reunião extraordinária de ACD que a Alta Direção convocar (sugestão), sejam avaliados com mais atenção os seguintes itens:

  • 9.3.2 b) – mudanças nas questões externas e internas que sejam pertinentes ao sistema de Gestão da Qualidade;
  • 9.3.2 c) – informações relativas aos desempenho e eficácia do sistema de gestão da Qualidade;
  • 9.3.2 d) – suficiência de recursos;
  • 9.3.2 e) – eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
  • 9.3.2 f) – oportunidades para melhoria.

Conclusão

Normas de gestão como a ISO 9001:2015 serão excelentes guias para as organizações que buscam direcionar ações de forma lógica e planejada. Nesse sentido, reler os 10 requisitos destacados nesse post e revisar ações de qualidade baseadas em processos, tendem a consolidar a gestão dessas organizações, fortalecendo sua atuação no mercado.

A maneira como as organizações “respondem” em tempos de crise, é fator determinante para sua continuidade nos negócios. As melhores respostas não vem, como se pensava antigamente, das maiores. Vem, sim, das mais preparadas.

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