Uma conversa sobre a RN277 com Rogério Itiro da Gestão Inteligente

No dia 09 de dezembro de 2019, contamos com a presença do consultor e especialista em acreditação Rogério Itiro, da Gestão Inteligente, que oportunizou um grande compartilhamento de conhecimentos para o Webinar Gestão da Qualidade para Unimeds, que também contou com a participação do consultor e especialista em gestão da qualidade Ivan Gonçalves e que pode ser assistido no nosso canal do Youtube.

Esse webinar resultou em uma conversa franca que elencou uma série de aspectos que as operadoras de saúde que visam passar pelo processo de acreditação na norma RN 277/2011 da ANS precisam estar preparadas, principalmente se tem em seu planejamento estratégico galgar esse degrau de aprimoramento organizacional no segmento da saúde.

Segue aqui no Blog a entrevista realizada pelo Geraldo Espíndola, responsável pelas alianças estratégicas na Qualyteam, realizada em Balneário Camboriú:

 

A Gestão Inteligente já atua há mais de 12 anos prestando consultoria e treinamentos em Gestão para as empresas, dentre elas muitas do segmento da saúde, correto? Podes nos falar um pouco sobre esses trabalhos?

Sim, é muito bom falar sobre consultoria e principalmente sobre esse segmento que vem se profissionalizando cada vez mais em gestão organizacional.

Nossa relação com o segmento começou com treinamentos pontuais sobre diversos temas voltados a gestão da qualidade: 5S, processos, indicadores, gestão da rotina e PDCA. Com o tempo e amadurecimento desse segmento quanto a importância da gestão, começamos a atuar com temas voltados a gestão estratégica e lean healthcare.

Atualmente percebemos que todos os temas relacionados à gestão estão sendo estudados e praticados pelas organizações do segmento de saúde de todos os portes. Isso é um bom sinal, tanto para as organizações quanto para os clientes/beneficiários.

Uma evidência disso são as acreditações que muitas organizações estão buscando obter. De forma geral, a acreditação tem como objetivo qualificar a prestação de serviços dessas organizações com base nas boas práticas em gestão organizacional e gestão em saúde. Busca-se com isso que o cliente/beneficiário acredite na organização (do dicionário: Acreditar = tornar (-se) digno de estima e confiança.).

Para as operadoras de planos de saúde, a principal é a Acreditação da ANS, conhecida como RN277, lançada em 2011, que está em fase de atualização hoje.

Em se tratando de implantação RN277, tivemos 2 tipos de projetos (além de treinamentos pontuais). No primeiro as operadoras que conseguiram a certificação com êxito pois mesmo antes da norma, já tinham as principais metodologias de gestão da qualidade implantados (5S, gestão por processos, indicadores de rotina etc) e a cultura da melhoria contínua moldada. Tendo essa base, grande parte dos requisitos obtinham notas parciais, necessitando de pequenos ajustes para obter a nota completa, mas faltava a gestão estratégica. Em se tratando dos temas voltados à gestão organizacional, nós apoiamos essa operadora desde a gestão da qualidade até a estruturação da estratégia. Esse é o formato “menos trabalhoso”, mais fluido e que gera menos impacto na rotina da operadora, e que tem grande possibilidade de êxito, pois assim a cultura organizacional (fator crítico de sucesso) está sendo moldada há mais tempo. (mudar um procedimento é fácil comparado com a cultura das pessoas).

No segundo tipo as operadoras que investiram em nossa consultoria nomeando nossa equipe como sendo o “representante da qualidade” dentro do grupo GPMQ (Grupo do Programa de Melhoria da Qualidade) composto por equipe multidisciplinar com visão sistêmica responsável por apoiar as áreas na implantação de melhoria dos principais processos da operadora. Nosso papel foi atuar com o conhecimento em gestão da qualidade para, de forma mais rápida, mapear processos, implantar indicadores, métodos para análise crítica, treinar/sensibilizar os colaboradores para a qualidade/melhoria contínua entre outros… Nesse formato, além de realizarmos trabalhos “mão na massa” e preparar a cultura dos colaboradores para a melhoria contínua, treinamos um colaborador interno (no modelo hands on) para ser no futuro o representante da qualidade no GPMQ.

 

Sabemos que várias operadoras já possuem a acreditação RN277/11, mas a ANS está em processo de atualização desta norma. Quais são as principais características dessa nova versão que vale a pena destacar e as operadoras devem se preparar para se adequar?

“Várias”, segundo dados da ANS, é igual a 54 operadoras médico hospitalares acreditadas. Isso significa menos de 30% do total de beneficiários sendo atendidos por uma operadora acreditada.

De forma geral, a nova versão da norma traz como destaques os seguintes tópicos:

  • Referente a estrutura da norma como um todo:
    • Critérios e dimensões: reduzido o número de dimensões (de 7 para 4) com destaque para Gestão Organizacional (Dimensão 1);
    • Pontuação: eliminada a “nota intermediária” (é zero ou um), considera os 12 meses de implantação (ponto que traz rigorosidade!), itens considerados essenciais devem ter 100% de pontuação, mas para nível I, além dos itens essenciais, é necessário ter 80% de atendimento dos itens de excelência
    • Validade da acreditação:
      • Nível II: de 3 a 2 anos para 2 anos
      • Nível I: de 3 a 4 anos para 3 anos
    • Operadoras exclusivamente odontológicas e autogestão terão check list específico;
    • Estrutura do Manual: o glossário está mais claro, indicam a referência bibliográfica para cada critério na descrição detalhada da interpretação dos itens;
    • Entidades acreditadoras: deve ter 1 auditor para gestão da saúde o outro para gestão organizacional e os critérios para se tornar uma entidade acreditadora mudaram

Agora sobre cada dimensão, temos os seguinte pontos a destacar:

  • Dimensão 1 – Gestão Organizacional
    • Destaques:
      •  Governança corporativa, riscos e sustentabilidade: exigem um conjunto de boas práticas mínimas bastante amarrado com a RN443/19 (práticas mínimas de governança, com ênfase em controles internos e gestão de riscos, para fins de solvência das operadoras de plano de assistência à saúde). Possuem critérios específicos sobre:
        • Documentação e formalizações regulamentares;
        • Conflito de interesse;
        • Auditoria interna e externa;
        • Código de conduta, canal de denúncia e fraude;
        • Segurança da informação e confidencialidade.
    • Gestão Estratégica: critérios que abordam desde a estruturação e controle dos indicadores (KPI) e ações, mas principalmente o desdobramento e conhecimento da estratégia por toda a organização
      Os temas inovação e responsabilidade social foram incluídos de forma sutil.
  • Dimensão 2 – Rede prestadora:
    • Destaques:
      •  APS: critério voltados a estrutura, processos e pessoas para atendimento primário, exigindo ter médicos generalistas (médicos da família) além de fácil, acesso e agendamento rápido;
      • A operadora deve envolver e exigir que a rede prestadora esteja integrada com outras normas ANS: prestadores atendendo requisitos do QUALISS, rede com registro no CNES, atendimento dos prazos conforme RN 259/11, entre outras.
      • Além das questões que acesso e disponibilidade de rede qualificada, monitoramento da rede por meio de indicadores, contrato e regularização da rede (documentos, acordo de confidencialidade, estruturação de junta médica, auditoria concorrente).
  • Dimensão 3 – Gestão em Saúde:
    • Destaques:
      • Qualidade e Segurança do paciente: ter programas bem estruturados, seguir protocolos nacionais e internacionais, o tema deve estar acordado em contrato com a rede prestadora, deve ser monitorado por meio de indicadores, processo estruturado de relato de eventos adversos;
      • Incentivo financeiro ou não para: Prontuário eletrônico, capacitação e educação continuada para melhorar a atenção em saúde;
      • Remuneração baseada em valor:
        • Incentivos financeiros para quem monitora a segurança do paciente, utiliza protocolos e diretrizes de segurança do paciente e auditoria médica;
        • Ganha pontuação quem: se considera algum critério de desempenho na remuneração (quando usam o modelo fee for service) ou se tem algum pagamento por desempenho.
    • Demais itens:
      • Integração do cuidado (referência e contrarrreferência)
      • Gestão de crônicos (ter programa para monitorar casos crônicos, promoção da saúde e prevenção de riscos aprovadoo na ANS)
      • Assistência farmacêutica (política formalizada coordenado por farmacêutico, descontos, etc.)
  • Dimensão 4 – Experiência do beneficiário:
    • Destaques:
      • Disponibilização de informações a sociedade: site completo com informações sobre planos pra quem quer adquirir um plano de saúde (inclusive permitir a adesão diretamente pelo site). E pra quem já é beneficiário, os dados importantes sobre os planos (carência, cobertura da rede, reajuste, dados gerais do plano);
      • Canal de comunicação reativo com beneficiário: ter canais de contato disponível 24×7, ouvidoria bem estruturada e responder no prazo (monitorar efetividade desse processo) principalmente as negativas. Também é citado aqui a estruturação de um processo de retenção de beneficiários;
      • Canal de comunicação proativo com beneficiário: focado no marketing de relacionamento. Se possui um portal com acessibilidade a deficiente visual, dados da rede prestadora estão atualizados (entrada de novos prestadores, saída de prestadores e a qualificação QUALISS da rede);
      • Pesquisa de satisfação: se aplica por completo uma pesquisa de satisfação (perguntas completas, amostra representativa) auditado por um estatístico especialista, se os resultados são amplamente divulgados e se o plano de ação é executado. Tudo com base no manual/documento técnico da ANS;

Uma característica interessante nessa atualização é quea exigência de que: tTudo deve ser monitorado por meio de indicadores, além de ter que apresentar evidências de que está monitorando!

 

Nas operadoras que você teve a oportunidade de conhecer, quais as principais dores relacionadas às boas práticas exigidas pelas acreditações?

A formalização das evidências nos últimos 12 meses. Não basta “apenas” ter processo mapeado. Além disso, tudo deve estar alinhado com políticas e diretrizes estratégicas em todos os níveis hierárquicos.

Nos níveis hierárquicos superiores as formalizações são mais difíceis de acontecerem, principalmente das análises críticas. Outro ponto é referente aos planos de ação estratégicos para demonstrar com evidências que de que a ação tomada apresentou resultados.

Por exemplo, o item 1.1.3, que trata dos objetivos estratégicos e planos disseminados e executados pelos responsáveis: se não tiver o processo de planejamento estratégico + desdobramento das diretrizes + o acompanhamento da estratégia com as devidas análises críticas mensais registradas em sistema, não ganha pontuação máxima..

Outra dor remete, a coleta de as evidências dos processos que envolvem “agentes externos” como rede prestadora, fornecedores, seguradoras: vemos que, se desde o início da relação, na descrição dno contrato não tiver cláusulas dizendo que estes devem disponibilizar dados periodicamente para a operadora monitorar a qualidade dos serviços, fica difícil obter essas informações para comprovar o atendimento dos critérios da norma. Nesse ponto o jurídico deve ser muito parceiro para viabilizar os contratos.

Em se tratando de indicadores, desde de coletar os dados, monitorar, realizar análise crítica e plano de ação vinculado ao resultado da análise, a primeira dificuldade que observamos está na coleta dos dados confiáveis, pois. os dados estão em sistemas distintos, ou são alimentados de forma manual e/ou/ incorreta. A segunda dificuldade está na: análise crítica, pois vemos comumente um conjunto de justificativas externas (o governo, o outro departamento, o tempo, o outro…), que não são embasadas em dados e fatos que permite descrever uma boa análise crítica. E a terceira está no monitoramento da ação oriunda da análise, para comprovar que a ação resolveu o gap identificado na análise.

O conflito de interesse é um item bastante crítico, já que o segmento de saúde é bem empreendedor. Normalmente um profissional da operadora também é sócio de algum empreendimento que compõe a rede.

A gestão de riscos é um tema bastante complexo, que envolve toda a organização (horizontalmente e verticalmente) e muito recente no segmento. Não só a estruturação desses processos (mapeamento, identificação, classificação, ação de contenção, etc.) mas muito mais a cultura do risco. De cada colaborador identificar e notificar riscos. Me lembra muito o período em que a gestão da qualidade estava sendo disseminada no Brasil, há algumas décadas atrás.

Além disso tudo, temos as grandes mudanças que estão por vir no seguimento da Saúde: mudança cultural, remuneração por performance, atendimento primário (APS), prontuário eletrônico integrado.

 

O uso de software ajuda na gestão das empresa? Podes nos dar um exemplo prático?

Para resolver a dificuldade citada acima: monitorar tudo por meio de indicadores e ter evidência de tudo, o software é essencial. Centralizar em sistemas específicos que contemplem as boas práticas da gestão da qualidade (documentos, não conformidade, indicadores) significa ter “meio caminho andado”. Por exemplo: em um projeto que atuamos, a operadora estava buscando a acreditação RN277/11 e outros programas de excelência. Entendendo que as principais normas são baseadas na tradicional gestão da qualidade total (PDCA), criamos no sistema Qualyteam, campos adicionais no qual cada registro, indicador e/ou documento pode ser vinculado a algum critério da Acreditação aos outros programas de excelência. Desta forma, quando abrirmos um indicador, conseguimos entender o impacto daquele número em cada critério de cada norma.

Além disso, softwares de auditoria nos auxiliam muito na preparação, na execução e monitoramento das auditorias internas, pois permite incluirndo o check list completo, registra Não Conformidades (NC’s), gera um relatório com um plano de ação, que permite controlar e acompanhar o andamento das melhorias.

 

Gostaria de deixar alguma mensagem para nossos leitores?

Estruture bem a base, ou seja, tenha pessoas capacitadas nas metodologias de gestão organizacional e gestão em saúde.

O ótimo é inimigo do bom! Isso tem muito a ver com o conceito de melhoria contínua. Faça o bom (mas realmente faça, não só planeje) e melhore aos poucos (no longo prazo… isso é aprendizagem organizacional).

Invista na comunicação interna para disseminar informações,… para com isso criar a cultura organizacional favorável. O que é visto, é lembrado!

Atingir resultados sem um método e sem aprendizado é sorte; e a sorte não é replicável!

Parece clichê, mas vale reforçar que a Gestão da Qualidade (que é a base disso tudo que falamos) sempre busca o melhor para o cliente. Assim como a Acreditação, que busca como objetivo maior fazer com que o cliente acredite na organização contratada. Lembrando que: Acreditar = tornar(-se) digno de estima e confiança.

Obrigado!!

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