O que são indicadores de desempenho e qual é o papel deles para a gestão da qualidade?

 

A gestão da qualidade atualmente é uma das áreas mais valorizadas no ambiente corporativo. E é claro que esse prestígio não surgiu à toa! Hoje em dia, em vez de apenas focarem na quantidade da produção, as empresas buscam cada vez mais produzir com qualidade, afinal de contas, o consumidor também está se tornando mais exigente!

Dentre as ferramentas mais usadas pela gestão da qualidade estão os chamados indicadores de desempenho. E você por acaso sabe o que são esses instrumentos e que papel desempenham dentro da qualidade de uma empresa? Então confira este post e entenda mais sobre o assunto:

Os indicadores de desempenho e a gestão da qualidade

Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator), nada mais são do que ferramentas de monitoramento que permitem controlar a performance da empresa no que se refere à produtividade e à busca de objetivos, de forma devidamente estruturada e aprofundada.

Esses referenciais podem ser definidos individualmente por cada negócio, obviamente de acordo com o seu segmento, parâmetros e metas, desde que sejam sempre objetivos — isso quer dizer que eles precisam refletir dados, não opiniões!

Assim, tais indicadores são capazes de fornecer as informações das quais a gestão da qualidade precisa para saber se a empresa está perto ou longe de alcançar suas metas e seus objetivos. É com base nesses dados, obtidos a partir dos indicadores de desempenho, que os responsáveis pela qualidade do empreendimento conseguem ditar um planejamento estratégico para melhorar a atuação tanto da equipe como da empresa, em sua versão integral, no mercado.

Os KPIs mais utilizados pelo mercado

Para que os indicadores de desempenho contribuam de maneira expressiva para alavancar os resultados da empresa, é preciso entender o planejamento estratégico da organização e ter objetivos claros ao definir metas. Assim, a elaboração e a gestão dos indicadores da empresa podem ser direcionadas não apenas para monitorar o crescimento do empreendimento, mas também para traçar referências para os processos de tomada de decisões.

Ou seja, os KPIs apontam a qualidade dos serviços prestados pela empresa, assim como sua produtividade, capacidade e estratégias. E mesmo que possam ser enquadrados em diversas categorias, independentemente daquela à qual pertencem, são igualmente relevantes para acompanhar a organização e permitir que ela alinhe processos com os objetivos buscados.

Dito isso, conheça, abaixo, alguns indicadores que podem ser usados para acompanhar a performance da sua empresa!

Valor do ticket médio

Trata-se de um indicador de desempenho que propicia um melhor entendimento de como funcionam os processos de vendas, com o objetivo de elaborar estratégias para que os clientes que já se relacionam com a sua empresa passem a consumir mais a cada compra. Para isso, ele pode ser acompanhado por meio das seguintes variáveis:

  • cliente;
  • venda;
  • vendedor.

Avaliando esses parâmetros, você consegue observar a performance do setor de forma abrangente e trabalhar em soluções para melhorar os resultados e pontos com gargalos. Medir o ticket médio por clientes, nesse sentido, ajuda você a entender quais contribuem para gerar lucros mais expressivos, que produtos são mais procurados, como incentivar que comprem outros e quando proporcionar um atendimento diferenciado, assim como ofertas exclusivas.

Já o acompanhamento do ticket médio por vendedor permite saber quais são os profissionais tem melhor desempenho, identificar as melhores práticas de vendas e ainda, se é necessário oferecer capacitações para o seu time. Em geral, o ticket médio pode ser calculado da seguinte forma:

Faturamento em X meses / X

O resultado, por sua vez, é então dividido pelo número de clientes.

Percentual de lucro

A maior parte dos empreendedores se preocupa em acompanhar os lucros da empresa e ter controle sobre como ela está faturando. Para isso, você deve utilizar o percentual de lucro.

Afinal, por meio desse índice, é possível compreender como tem sido o desempenho do negócio e identificar ações que devem ser tomadas para melhorá-lo. Caso o seu faturamento tenha sido positivo, mas não sobra dinheiro, por exemplo, é sinal de que os seus custos estão elevados e você precisa trabalhar para reduzi-los. Em suma, as vendas precisam cobrir os gastos e gerar lucro. Nesse caso, o cálculo funciona assim:

Lucro líquido / receita bruta x 100

Como você pode perceber, esse índice é fundamental para precificar cada produto ou serviço com a certeza de que a margem de lucro é condizente com as despesas que ele implica.

Índice de turnover

Já a taxa de turnover permite entender algumas questões relativas ao clima interno da empresa, pois avalia o tempo de permanência dos colaboradores. O que é fundamental para acompanhar o índice de rotatividade, identificando quais erros cometidos na gestão de pessoas estão afetando o clima organizacional e se os trabalhadores estão se sentindo valorizados o suficiente para não deixarem seus cargos em busca de melhores condições.

Tendo isso em mente, para calcular o grau de turnover, você precisará do tempo médio de permanência do funcionário na empresa. Dessa forma:

Número de demissões + número de admissões / 2

Por fim, você deve dividir o resultado pelo total de funcionários.

Stock out

Esse KPI indica o número de vezes ou dias em que um artigo ou produto em estoque teve seu saldo zerado. Um software de gestão é essencial para o monitoramento desse indicador.

Ociosidade

Já o índice de ociosidade procura identificar a porcentagem de tempo que uma unidade, equipe ou máquina fica sem produzir. Em outras palavras, ela ajuda na identificação de gargalos e no agendamento de manutenções.

E agora que você já conheceu alguns dos principais indicadores, caso esteja com o inglês afiado e goste de aprender por meio de exemplos, o site KPI Library é uma ótima referência. Nele, você aprende quais são os KPIs utilizados por algumas das maiores empresas do mundo. Colaborativo, ele tem como ideia que todos compartilhem como usaram e aprimoraram o acompanhamento dos indicadores.

A importância desses indicadores para a obtenção da ISO

Esses instrumentos também exercem um papel absolutamente fundamental para que a organização alcance um alto padrão de desempenho, como o apontado pela certificação ISO 9001, servindo para determinar se a empresa realmente cumpre os requisitos necessários para receber o título.

Vale ressaltar que alguns dos indicadores de desempenho aproveitados para a avaliação da ISO 9001 são, por exemplo, o tempo gasto na execução do serviço, o nível de desperdício de materiais e até mesmo o índice de satisfação dos funcionários.

O papel dos indicadores na qualidade e na produtividade

Alguns indicadores de desempenho simplesmente precisam ser adotados por qualquer empresa, independentemente do seu porte ou da sua área de atuação. É o caso do índice de desperdício de material, por exemplo, que aponta as etapas de produção em que a empresa pode ter prejuízos por aproveitar inadequadamente os recursos disponíveis.

Também é imperativo avaliar os níveis de satisfação e de reincidência de clientes, que dizem muito sobre o padrão de qualidade da empresa. E isso se aplica especialmente ao caso das prestadoras de serviços, que têm na impressão dos clientes um dos mais fortes parâmetros de análise de desempenho.

A gestão da qualidade e o aumento da produtividade

A verdade é que a gestão da qualidade permite aumentar a produtividade de uma empresa sem sequer mexer no setor produtivo. A ideia parece estranha? Pois o que acontece é que, para aumentar a produção, muitas vezes é preciso comprar uma máquina a mais ou ampliar o turno de trabalho, certo? Já para aumentar a produtividade, basta fazer com que os recursos disponíveis sejam utilizados de maneira otimizada, o que pode ser feito com um pequeno ajuste na calibragem de equipamentos ou a partir de campanhas motivacionais para os funcionários.

A fim de identificar onde está o gargalo da produtividade — ou seja, qual seria o problema impeditivo para a empresa ser mais produtiva —, a gestão da qualidade precisa se apoiar exatamente nos dados pra lá de seguros e esclarecedores fornecidos pelos indicadores de desempenho.

Agora que você já sabe o quão importantes são os indicadores de desempenho, que tal aplicá-los de maneira estruturada? Você tem monitorado o desempenho da sua organização? Que indicadores usa? Comente aqui e divida suas experiências conosco!

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