O que são indicadores de desempenho e qual é o papel deles para a gestão da qualidade?

A gestão da qualidade atualmente é uma das áreas mais valorizadas no ambiente corporativo, e é claro que esse prestígio não surgiu à toa! Atualmente, em vez de apenas focarem na quantidade de produção, as empresas buscam cada vez mais produzir com qualidade, afinal de contas, o consumidor também está tornando-se mais exigente!

Dentre as ferramentas mais usadas nessa gestão, estão os chamados indicadores de desempenho. Você por acaso sabe o que são esses instrumentos e que papel desempenham dentro da qualidade de uma empresa? Então continue a leitura deste post e entenda mais sobre o assunto!

Os indicadores de desempenho e a gestão da qualidade

Os indicadores de desempenho nada mais são que ferramentas de monitoramento que permitem controlar a performance da empresa no que se refere à sua produtividade e à busca por seus objetivos, tudo de uma forma devidamente estruturada e aprofundada.

Esses referenciais podem ser definidos individualmente por cada negócio, obviamente de acordo com seu segmento, seus parâmetros e suas metas, desde que sejam sempre objetivos — isso quer dizer que eles precisam refletir dados, não opiniões!

Esses indicadores fornecem, então, as informações que a gestão da qualidade precisa para saber se a empresa está perto ou longe de alcançar suas metas e seus objetivos.

É com base nesses dados — obtidos a partir dos indicadores de desempenho — que os responsáveis pela qualidade do empreendimento conseguem ditar um planejamento estratégico para melhorar a atuação tanto da equipe quanto da empresa como um todo no mercado.

A importância desses indicadores para a obtenção da ISO

Esses instrumentos também exercem um papel absolutamente fundamental para que a organização alcance um alto padrão de desempenho, como o apontado pela certificação ISO 9001, servindo para determinar se a empresa realmente cumpre os requisitos necessários para receber o título.

Vale ressaltar que alguns dos indicadores de desempenho aproveitados para a avaliação da ISO 9001 são, por exemplo, o tempo gasto na execução do serviço, o nível de desperdício de materiais e até mesmo o índice de satisfação dos funcionários.

O papel dos indicadores na qualidade e na produtividade

Alguns indicadores de desempenho simplesmente precisam ser adotados por qualquer empresa, independentemente do seu porte ou da sua área de atuação.

É o caso do índice de desperdício de material, por exemplo, que aponta as etapas de produção em que a empresa pode ter prejuízos por aproveitar inadequadamente os recursos disponíveis.

Também é importante avaliar os níveis de satisfação e de reincidência de clientes, que dizem muito sobre o padrão de qualidade da empresa. Isso se aplica especialmente ao caso das prestadoras de serviços, que têm na impressão dos clientes um dos mais fortes parâmetros de análise de desempenho.

A gestão da qualidade e o aumento da produtividade

A verdade é que a gestão da qualidade permite aumentar a produtividade de uma empresa sem sequer mexer no setor produtivo. A ideia parece estranha? Pois o que acontece é que, para aumentar a produção, muitas vezes é preciso comprar uma máquina a mais ou ampliar o turno de trabalho, certo?

Já para aumentar esses índices, basta fazer com que os recursos disponíveis sejam utilizados de maneira otimizada, o que pode ser feito com um pequeno ajuste na calibragem de equipamentos ou a partir de campanhas motivacionais para os funcionários.

A fim de identificar onde está o gargalo da produtividade — ou seja, qual seria o problema impeditivo para a empresa ser mais produtiva —, a gestão da qualidade precisa se apoiar exatamente nos dados pra lá de seguros e esclarecedores fornecidos pelos indicadores de desempenho.

A diferença entre medidas, métricas e indicadores

Esses três conceitos existem e representam ideias diferentes, apesar de estarem ligadas entre si em um contexto maior. A seguir, vamos explicar melhor cada um deles e como se relacionam. Veja:

Medida

A medida é um número que registra um desempenho ou um valor que pode ser observado. Toda medida precisa conter um número e uma unidade de medida, que pode ser: quantidade, peso, distância, tempo etc.

Ou seja, a medida sempre será a associação entre um número e uma característica específica ou uma frequência em que determinado evento ocorre.

Por exemplo:

  • Quantos blocos de concreto foram recebidos e utilizados?

Métrica

A métrica pode ser definida como uma forma de mensurar as medidas e identificar uma tendência, a dinâmica, ou uma característica de determinado evento.

Ou seja, podemos dizer que ela representa uma informação, já que reúne dados de duas ou mais medidas utilizando o mesmo método e apresenta um resultado.

Por exemplo:

  • Quantos blocos de concreto foram utilizados no intervalo de uma semana?

Indicadores

Já os indicadores são mais abrangentes do que as medidas e métricas, haja visto que eles se referem a informações bem específicas, além de facilitar a interpretação de uma métrica, com relação a um objetivo.

Ou seja, de maneira resumida, podemos dizer que os indicadores são uma ferramenta de gestão que ajuda a compreender eventos e fornecer dados para que se possa avaliar se os esforços empregados em determinado processo estão sendo suficientes para se manter dentro da meta.

Sendo assim, além de fornecer os números referentes a uma dinâmica, tendência, ou característica, eles também permitem identificar quais são os pontos que precisam de atenção e quais ações devem ser tomadas para melhorar os índices.

Por exemplo:

  • Do total de blocos de concreto utilizado em uma semana, qual percentual deles estavam avariados e sem condições de uso?

A relação entre esses conceitos e o papel da gestão da qualidade

Para que os indicadores de desempenho sejam realmente eficazes no sentido de auxiliar a gestão fornecendo informações precisas, é preciso que eles sejam criados com base nas métricas definidas, que por sua vez precisam estar baseadas nas medidas que serão adotadas.

Ou seja, o primeiro passo é definir as medidas que serão utilizadas para mensurar os eventos. Depois disso já se sabe quais serão as métricas utilizadas, e só então os indicadores passam a ser estabelecidos.

Além disso, ainda vale ressaltar que a gestão da qualidade precisa se certificar de que os indicadores de desempenho estão alinhados às estratégias da empresa. Caso contrário, cria-se diversos controles que não levam nada a lugar nenhum.

Como você pode ver, os indicadores de desempenho são fundamentais para que a gestão da qualidade se torne cada vez mais eficaz, à medida em que auxiliam no entendimento de como os processos estão sendo conduzidos e o que pode ser feito para aprimorá-los. Contudo, é preciso ter o cuidado de estruturá-los de acordo com os objetivos do negócio.

Agora que você já sabe o quanto os indicadores de desempenho são importantes, que tal aplicá-los de maneira estruturada? Você tem monitorado o desempenho da sua organização? Que indicadores usa? Comente aqui e divida suas experiências conosco!

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4 comentários sobre “O que são indicadores de desempenho e qual é o papel deles para a gestão da qualidade?

  1. Estou iniciando um processo de gestão da Qualidade, estou em busca de conhecimentos para me aprimorar e implantar ferramentas, indicadores que realmente possa trazer benefícios ao negócio da empresa, acredito muito nessa área da Qualidade e sei o quanto podemos melhorar tanto em ganhos (R$) quanto em confiança do cliente final.
    Tenho dúvidas com relação a indicadores de eficiência e eficácia, como definir para os processos?

    • A alternativa que lhe trará melhores resultados é fazer essa criação de indicadores junto com alguém que já tem experiência com isso.

      Os indicadores de eficácia medem se os objetivos foram alcançados, independente das atividades feitas. Por exemplo: “Porcentagem de aumento do lucro, com meta de X% ao ano”.

      Os indicadores de eficiência medem se essas atividades estão sendo feitas da melhor forma. Por exemplo: “Redução do custo para desenvolver cada produto, com meta de Y% ao mês”.

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