Relatório da UNIDO sobre impacto da ISO 9001 no Brasil

Publicado pela UNIDO, um braço da ONU para desenvolvimento industrial, em parceria com a ISO, INMETRO e IAF, o relatório ISO 9001 Relevance and Impact in Brazil (Impacto da Certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001 no Brasil) indica os benefícios e desafios da aplicação dos requisitos da ISO 9001 nas organizações brasileiras.

 

Leia também: Pesquisa nacional aponta maiores dificuldades da implantação da ISO 9001

 

Este é um resumo do relatório, feito pela própria UNIDAS:

Benefícios econômicos da ISO 9001

Benefícios econômicos da ISO 9001
Existem benefícios econômicos empíricos claros na implementação eficaz e na certificação acreditada de sistemas de gestão da qualidade baseados na ISO 9001. Isso foi demonstrado pela análise de uma pesquisa realizada entre compradores brasileiros (que utilizam a norma amplamente como base para seleção de seus fornecedores) e organizações certificadas, onde mais de 98% consideraram que o investimento em seu SGQ foi “bom” ou “muito bom”.

Outros sistemas de gestão e critérios de seleção de fornecedores

Critérios de seleção de fornecedoresA ISO 9001 (SGQ) continua a ser o foco principal das organizações brasileiras, tanto em termos de requisitos de compras, como de organizações em busca de certificação. Apenas 15% das organizações certificadas ISO 9001 pesquisadas também possuem a certificação ISO 14001 (SGA) e apenas 11% dos compradores pesquisados atualmente a exigem. Somente 8% das organizações certificadas ISO 9001 também foram certificadas na OHSAS 18001 (SGSST) e apenas 7% dos compradores pesquisados a exigem. Muito pouco interesse foi mostrado nas outras normas mencionadas na pesquisa (ABNT NBR 16001 para Responsabilidade Social; ABNT NBR ISO 27001 para Segurança da Informação) e ABNT NBR ISO 50001 para Gestão de Energia), tanto por compradores como pelas organizações certificadas ABNT NBR ISO 9001.

Credibilidade da ISO 9001

Credibilidade da ISOEm geral, as percepções tanto da norma ABNT NBR ISO 9001 e da certificação acreditada na ISO 9001 no Brasil são boas e há um nível muito alto de conscientização sobre o Inmetro e respeito por ele. O Organismo Nacional de Acreditação (Cgcre) é bem menos conhecido. Entretanto, os papéis e responsabilidades pela acreditação (e, em particular, aqueles do IAF no contexto internacional) não são bem entendidos, tanto pelos compradores como pelas organizações certificadas.

Percepções dos compradores sobre seus fornecedores certificados ISO 9001

Fornecedores certificadosDe forma geral, os compradores pesquisados estavam satisfeitos com o desempenho de seus fornecedores certificados na ISO 9001 (com algumas exceções) e, em geral, a atuação dos fornecedores certificados na ISO 9001 foi “melhor” ou “muito melhor” do que os fornecedores não-certificados, com base em diversos parâmetros. Entretanto, uma área de preocupação que foi identificada foi a fraca atuação de organizações certificadas em termos de respostas às reclamações dos clientes. Dentre os compradores que continuam a realizar suas próprias auditorias de fornecedores (2ª parte), 7% declarou ter detectado problemas significativos, o que colocou em questionamento a validade das certificações dos fornecedores. Muitos compradores não estavam cientes do fato de que poderiam reclamar com o OC do fornecedor, no caso de problemas repetitivos, ou com o OA em casos mais extremos.

Tratamento de reclamações de clientes

Reclamações de clientesExiste uma conscientização muito fraca entre todos os usuários (compradores, organizações certificadas, organismos de certificação, consultores e outros) sobre a norma ABNT NBR ISO 10002 (–“Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações”). Isso possui particular importância à luz da relativa insatisfação de compradores com o modo no qual seus fornecedores certificados tratam das reclamações, área na qual recomenda-se queos organismos de certificação prestem mais atenção no futuro.

Percepções das organizações certificadas ISO 9001

Percepções das empresas certificadasOs principais motivos citados para implementar um SGQ com base na ABNT NBR ISO 9001 foram para melhoria interna, devido aos objetivos corporativos, ou para obter vantagem competitiva. Mais de 50% das organizações levaram entre 7 e 12 meses para implementar seu sistema e obter a certificação, mas 21% levaram menos de 6 meses, com 5% declarando que o fizeram em menos de 3 meses.

Em termos de seleção de OC, não parece que o preço seja o aspecto mais importante. A reputação internacional e a acreditação nacional (pela Cgcre) foram importantes, embora a acreditação internacional ou o reconhecimento do IAF não fossem tanto assim. A grande maioria das organizações certificadas ISO 9001 considerou que tanto as auditorias iniciais como as de supervisão conduzidas pelo OC foram profissionais, imparciais, rigorosas e com valor agregado.

Um item de preocupação, entretanto, foi que (de acordo com 6% das 1206 organizações certificadas que responderam à pesquisa) alguns OC também estão realizando auditorias internas para seus clientes certificados, o que não é permitido pela norma ISO/IEC 17021, usada para acreditação.

Uso de consultores

Uso de ConsultoresA grande maioria (quase 90%) das organizações certificadas pesquisadas usou os serviços de um consultor para ajudar na implementação de seu sistema de gestão da qualidade e 44% continuou a utilizar esses serviços após a certificação para auxiliar na manutenção do SGQ. Esse fato foi mais pronunciado em micro, pequenas e médias organizações. Embora o nível global de satisfação com o desempenho dos consultores tenha sido razoável, em alguns casos uma insatisfação significativa foi expressa. ABNT, Inmetro, ABRAC, SEBRAE e outros precisam assegurar a promoção em tempo adequado de normas tais como a ABNT NBR ISO 10019:2005 (“Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e uso de seus serviços”) e documentos similares desenvolvidos localmente no Brasil. A fim de serem eficazes, estas diretrizes precisam estar disponíveis para as organizações antes de começarem a implementação de seu SGQ – uma possibilidade seria usar os canais de comunicação disponíveis mediante associações de indústria e federações.

Uso do sistema de gestão da qualidade para impulsionar melhorias

Impulsionar melhoriasHá pouca conscientização no Brasil sobre a norma de diretrizes ABNT NBR ISO 9004 (“Gestão para o sucesso sustentado de uma organização — Uma abordagem da gestão da qualidade”). Menos de um quarto das organizações certificadas pesquisadas leram e usaram de fato essa norma. A ISO 9004 não é usada para fins de certificação, mas oferece recomendações sobre como usar o sistema de gestão da qualidade para impulsionar a melhoria contínua e alcançar o sucesso (“sustentado”) a longo prazo.

Acompanhamento de mercado de organizações certificadas

Mercado de organizações certificadasFoi utilizada uma metodologia de “acompanhamento de mercado” envolvendo visitas curtas (de um dia) a organizações certificadas. Essa metodologia baseou-se no documento IAF ID4:2012, que, por sua vez, foi desenvolvido usando os resultados de projetos anteriores da UNIDO/IAF/ISO. Tal processo mostrou-se eficaz na identificação de áreas fracas de implementação da ISO 9001 nas organizações brasileiras, assim como enfatizou as diferenças no desempenho de organismos de certificação acreditados.

Desempenho de organizações certificadas

Desempenho de empresas certificadasEm geral, o desempenho das organizações certificadas visitadas foi bom e demonstrou a eficácia do processo de certificação acreditada dentro daquela amostra, em particular em organizações maiores (com mais de 200 empregados) e em organizações que foram certificadas há mais de 10 anos. Não foram detectados certificados “duvidosos” em nenhuma dessas categorias. Entretanto, uma pequena porcentagem das organizações menores visitadas apresentou resultados insatisfatórios. Levando em consideração o grande número de certificados emitidos no Brasil, esta pequena porcentagem representa um número significativo de organizações certificadas e enfatiza a necessidade de evitar complacência e induzir mais melhorias no processo de certificação acreditada.

Áreas fracas de implementação da ABNT NBR ISO 9001

Áreas fracas da implementação da ISOAs áreas mais fracas de implementação que foram identificadas durante as visitas às organizações certificadas foram:

  • Comunicação interna inadequada e necessidade dos empregados entenderem melhor seus papéis no SGQ;
  • Falta de entendimento e de implementação eficaz da “abordagem por processo”;
  • Análise de causa e ações corretivas fracas; e
  • Falta de foco em evitar não-conformidades.

Diferenças no desempenho de organismos de certificação

Diferença no desempenho de certificadoresDurante as visitas de um dia de “acompanhamento de mercado” às organizações certificadas, também foi constatado que havia diferenças notáveis no desempenho e nível de confiança nas organizações certificadas por diferentes organismos de certificação. Espera-se que esta metodologia (com algumas adaptações) possa ser usada mais amplamente no futuro, mediante uma colaboração proativa entre a Cgcre e a ABRAC. Esse método poderia levar a uma abordagem da acreditação mais focada em resultados, premiando aqueles OCs cujos clientes possuem bom desempenho, ao reduzir a frequência da supervisão tradicional pelo OA, e, inversamente, aumentando a frequência de supervisões para aqueles OCs cujos clientes certificados têm um mau desempenho. Isso estaria totalmente coerente com o conceito de que “Resultados importam!”, adotado pela ISO e IAF nos seus respectivos planos estratégicos.

Promoção da colaboração “Sul-sul” em outros países lusófonos

Colaboração entre lusófonosTodos os países africanos de língua portuguesa participaram da Reunião do Grupo de Especialistas, realizada no Rio. O objetivo da reunião foi apresentar os resultados deste projeto e discutir colaborações futuras Sul-Sul para o desenvolvimento da Infraestrutura da Qualidade. Foi assinado um MOU com o Inmetro para promover futura colaboração técnica.

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