Como lidar com erros recorrentes na empresa

Erros são inevitáveis em qualquer organização, a grande questão é minimizar a sua ocorrência e impedir que os mesmos se repitam. Quando uma falha é reincidente, significa que não houve o tratamento adequado do problema, do contrário, não teria ocorrido mais de uma vez. O ideal é que, na primeira apresentação de um dano, existam iniciativas com o intuito de trazer à luz os motivos que  o ocasionaram e extingui-los para não possam mais trazer prejuízo. Veja agora como lidar com os erros recorrentes na empresa para que esses não mais assombrem os seus processos:

 

Os 5 porquês

Uma das formas de identificar qual o fator que gerou a não conformidade é utilizar a técnicas dos 5 porquês.

Esse método consiste em interrogar 5 vezes o porquê que uma falha ocorreu. Normalmente, na quinta resposta o ofensor é identificado. Apesar da técnica consistir em 5 porquês, nada impede que a causa raiz seja identificada em mais ou menos respostas.

 

Exemplo de não conformidade: O cliente não recebeu o produto na data acordada

1. Por que o cliente não recebeu o produto na data acordada?

Porque o produto não é despachado no momento que deveria.

2. Por que o produto não é despachado no momento que deveria?

Porque as horas para a produção são subestimadas.

3. Por que as horas para a produção são subestimadas?

Porque é seguida uma tabela genérica de tempo por produto

4. Por que é seguida uma tabela genérica de tempo por produto?

Por que facilita que o estagiário forneça um prazo ao cliente.

5. Por que facilita que o estagiário forneça um prazo ao cliente?

Por que não temos um especialista no departamento de vendas.

 

Ou seja, a causa raiz do problema é não ter um consultor ou especialista que possa dimensionar o tempo com maior precisão a ponto de fornecer um prazo de entrega mais realista ao cliente.

 

Diagrama de causa e efeito

diagrama de causa e efeito ou diagrama de Ishikawa é uma outra técnica que visa identificar a causa raiz para um determinado efeito.

Consiste no desenho de uma seta horizontal que aponta para a falha, dessa seta partem ramificações na forma de espinha de peixe com as possíveis causas que geraram o erro, daí o nome Diagrama Espinha de Peixe como também é conhecido.

 

Brainstorming

Essa técnica visa reunir diversas pessoas para um debate. Com todos os envolvidos reunidos, é proposto que as opiniões a respeito das causas geradoras do problema sejam expostas para discussão.

Nada impede que a técnica de Brainstorming seja usado em conjunto com os 5 porquês ou com o Diagrama de Causa e Efeito, por exemplo.

Para lidar com não conformidades, a estratégia deve ser a de concentrar esforços nos motivos que culminaram na falha. Quando a causa é localizada, a mesma deve ser combatida e eliminada para que não haja reincidência.

Ou seja, a única forma de manter uma gestão de qualidade assertiva na extinção de não conformidades é identificando extinguindo a causa raiz dos problemas.

A sua empresa sofre com repetidos erros? Como lida com isso? Deixe sua opinião sobre o assunto e compartilhe conosco as suas experiências.

 


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6 comentários sobre “Como lidar com erros recorrentes na empresa

    • Você não é o único, Waldir. Falta de atenção é um problema generalizado, mas também há casos de sucesso que nos mostram um caminho a seguir para melhorar essa situação.

      O primeiro passo é descobrir o motivo da falta de atenção. Segundo Renato Alves, os mais comuns são “estados negativos”, “falta de motivação”, “desorganização” e “muitas tarefas ao mesmo tempo”.

      O quesito “Falta de motivação” muito tem a ver com nossa pesquisa sobre a cultura da qualidade nas empresas brasileiras.

      Também trago aqui a opinião do nosso consultor, Ivan Gonçalves, auditor da ISO: “Tenho visto muitas ocorrências desse tipo nas empresas. Os gestores sempre tem a justificativa de que os colaboradores não prestam atenção e que não adianta treinar porque eles não mudam, etc…
      A causa é a falta de envolvimento das lideranças no acompanhamento diário e contínuo junto a esses profissionais.
      Para melhorar isto é preciso melhorar o acompanhamento das chefias e lideranças junto ao pessoal da produção. Assim os desvios podem ser identificados na hora em que ocorrem e as correções se tornam mais efetivas.”

      E termino com um pensamento:

      Cada pessoa dá atenção àquilo que mais lhe interessa.

  1. Olá Qualyteam!

    Ótimo artigo, parabéns! Tenho uma dúvida, ao aplicar uma dessas técnicas, como os 5 por quês por exemplo. Qual melhor maneira ou qual indicador aplicar para medir o resultado de que a técnica está dando certo?

    Obrigada!

    • Olá Rosiele, tudo bem?
      Um bom indicativo da eficácia da aplicação dessas ferramentas de análise de causa-raiz (Brainstorming, 5 Por Ques, Ishikawa) e da implementação das ações para eliminar as causas-raiz identificadas é o índice de reincidência das não conformidades devido a mesma causa. Embora esse seja um indicativo interessante, não acho conveniente teres um indicador relacionado a esse índice (reincidência de não conformidades). Acredito que não agrega valor. Entendo como fundamental, sim, implementares 2 passos nesse processo:
      1 – Analisares se a causa-raiz está bem identificada e se as ações propostas pelo plano de ação (5W2H) são consistentes. Se esse passo não estiver consistente, o problema ocorrerá novamente.
      2 – Acompanhares a implementação das ações. Se não houver acompanhamento, as ações correm o risco de não serem implementadas. É isso.
      Grande abraço,
      Ivan Gonçalves.

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