Conceito de Qualidade

Artigo escrito em Total Qualidade 
Por José Ricardo Rigoni
Auditor Líder ISO 9001 e Engenheiro de Produção
 jose.rigoni@yahoo.com.br
 

Pare e pense por alguns minutos:
Qual dos carros abaixo você acha que possui mais qualidade?

ferrari

Acertou se sua resposta foi Ferrari! É um carrão, embora eu nunca tenha entrado em um destes.  Ele demonstra ser confortável, veloz, confiável e deve ser uma sensação super gostosa dirigir um destes.  O painel é lindo, bonito por dentro e por fora, um verdadeiro luxo!  É claro que eu fico com a Ferrari.

Mas acertaram também aqueles que disseram que a caminhonete tem mais qualidade.  Ela aguenta o tranco!  É boa na estrada de terra, transporta mercadorias, e faz o empreendedor do campo escoar rapidamente sua produção e abastecer mercados locais. É econômica e funcional!  Pensando melhor, acho que vou mudar de ideia e ficar com a caminhonete…….

“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente…”

Bom, até aqui eu espero que você tenha conseguido perceber a sutileza no significado dessa importante palavra (qualidade) que às vezes associamos a ela um significado de “o melhor”.  Quando eu ainda não havia estudado sobre qualidade, acreditava que tinha mais qualidade, quem fornecia mais coisas.  Hoje, eu tenho uma nova opinião:  qualidade está relacionada com a adequação ao uso.  No caso dos nossos dois carros, teria muito mais qualidade para um empreendedor rural uma caminhonete do que uma Ferrari.

A Ferrari iria encarecer demais o custo dos transportes!  Ela não ia dar conta das entregas, consumiria muito combustível, teria dificuldade de acesso a certos locais e teria sua vida útil muito reduzida, para quem trabalha no campo e vai usar o carro no trabalho, uma Ferrari seria um grande problema.

Vamos ver então alguns conceitos importantes sobre Qualidade, a literatura nos oferece muitos, mas eu destaco aqui os que eu considerei mais importante memorizar.  Retirei esses conceitos do livro Gestão da Qualidade – Série Gestão Empresarial. FGV Management. Rio de Janeiro:  Editora FGV, 10.a Edição.  Dos autores: Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco, Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Sérgio Leusin.  ISBN: 978-85-225-0851-8.

Vamos aos conceitos:

Deming – Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
Juran – Qualidade é adequação ao uso.
Crosby – Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.
Gilmore – Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.

Gosto muito do conceito do Juran.  Se você comprou uma bicicleta, não pode exigir dela velocidade ou conforto, ela tem um foco em economia e você vai ter que pedalar!  Como cliente, saber disso de antemão é fundamental na hora de comprar ou contratar serviços.

Agora, voltando ao exemplo inicial, dado que consideramos atingir o público alvo de empreendedores rurais, como analisar qual empresa tem mais qualidade?

Aí acho interessante você analisar o conceito de Feigenbaum que diz que com o melhor preço, quem oferecer melhor produto ou serviço vence.  Veja o conceito.

“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente.  Essas condições são: a) verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto.”

Veja tabela a seguir de um quadro comparativo da empresa A com empresa B e também os resultados da Ferrari.

Não ficou mais fácil agora tomar sua decisão? Agora, cá entre nós, não vai ser usando uma Ferrari que vamos escoar a produção do sítio não é mesmo?

Para exercitar, aproveito para deixar uma nova pergunta: qual dos hotéis a seguir tem mais qualidade?  Esse resort 5 estrelas maravilhoso que fica a 40 km do centro urbano e do aeroporto, ou esse hotel funcional voltado para executivos a trabalho que fica a 400 metros do aeroporto? Você precisa se hospedar por apenas dois dias nesta cidade onde realizará uma consultoria de ISO 9001.  Qual dos hotéis vai utilizar?

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5 comentários sobre “Conceito de Qualidade

  1. Nos da Partners Gestão concordamos com o artigo e isto me faz lembrar da importância da aplicação, quero dizer o seguinte, algo pode ser imperfeito até grosseiro na sua construção mas na aplicação poderá servir perfeitamente.
    Como no caso dos veículo, a ferrari pode ser bonita e perfeita na beleza e construção mas totalmente imperfeita quando precisamos mover carga ou mesmo executar esta tarefa numa estrada totalmente danificada.

    Parabens!!

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