O cliente tem sempre razão?

É como se tivesse!

A satisfação do cliente é a diferença entre suas expectativas e as suas percepções.
Diferentemente do que poderíamos pensar, satisfação de clientes não é necessariamente o melhor produto, o preço mais baixo, o melhor discurso. Não é aquilo que você acha que é importante para o cliente, mas sim, aquilo que seu cliente enxerga em você e espera da sua empresa.
Porque a satisfação do cliente é tão importante? Se a resposta é óbvia. Porque muitas vezes é esquecida?
O excesso de informações dificulta ainda mais o processo de fidelização do cliente. Diariamente o consumidor descobre novos produtos que podem atender às suas expectativas e a tarefa de manter a clientela fiel vem se tornando cada vez mais complexa. Construir e manter um relacionamento de longo prazo com um cliente vai muito além de uma transação, vai além de “fechar uma venda”.

Satisfação de Clientes não é (…) aquilo que você acha que é importante para o cliente.

Algumas verdades que toda empresa sabe sobre a satisfação dos clientes, mas que precisa LEMBRAR:

  • É uma preocupação de toda empresa e não apenas do departamento comercial;
  • Os clientes não dependem da sua empresa: è a sua empresa que depende dos clientes;
  • Resolver os problemas de um cliente insatisfeito custa 5 vezes menos do que ter de substituir um cliente insatisfeito por um novo cliente;
  • Um cliente satisfeito irá recomendar a sua empresa para pelo menos 5 pessoas, mas um cliente insatisfeito vai espalhar sua experiência negativa para 20 outras pessoas;
  • Somente 5% de clientes reclamam com as empresas sobre sua insatisfação, os demais 95% simplesmente mudam de marca ou procuram outro negócio que não o seu.

Somente 5% de clientes reclamam com as empresas sobre sua insatisfação

Tendo entendido e internalizado isso, sua empresa pode partir para uma pesquisa de satisfação dos clientes. Existem várias formas de conseguir esse feedback. Implantar um sistema de ouvidoria, disponibilizar uma linha 0800 ou pedir que alguns clientes respondam a um questionário de pesquisa de satisfação. Essas são, na verdade, as alternativas mais usadas.
Uma ferramenta muito utilizada nas empresas e que traz uma avaliação genuína de como o cliente se sente em relação a sua empresa é o Cliente Oculto. Consiste na contratação de pessoas que se apresentarão nos estabelecimentos como compradores potenciais, a fim de avaliar a qualidade do atendimento, a qualidade dos serviços e produtos, o ambiente, a flexibilidade diante de situações difíceis. Porém, tudo isso será em vão se as providências não forem tomadas.
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3 comentários sobre “O cliente tem sempre razão?

  1. Obrigada! Ajudou muito!
    Estou enfrentando algumas críticas relacionadas ao atendimento ao cliente. Gostaria de ver modelos de questionários simples e prático para que posssa avaliar a qualidade do nosso serviço, desta forma poderei saber com claresa suas insatifações evitando novas reclamações, mais ainda, promover a qualidade total dos nossos serviços, clientes satisfeitos.
    Atenciosamente,
    Cilene

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